Enfoque de Procesos End to End (E2E) de punta a punta

Actualmente, es muy común identificar en las empresas la documentación de sus procesos de manera parcial o total. Éstas han sido realizadas por las mismas áreas internas como iniciativas propias o en su defecto, por un área que centraliza dicha responsabilidad como el área de procesos, organización y métodos, entre otros nombres. Todo esto enmarcado dentro de una gestión por procesos de negocio, concepto bastante conocido y difundido a nivel empresarial.

Ahora bien, esto no tiene nada fuera de lo normal, pero cuando profundizamos en la documentación, normalmente se identifican los siguientes puntos:

1. Poco conocimiento de la jerarquía o niveles de procesos: si bien el grado de agrupación de las actividades se define a través del alcance, cantidad de actividades, entre otras variables importantes; no siempre, dicha agrupación sigue criterios similares para toda la documentación. En ese sentido, y sobre la base de un ejemplo a 3 niveles, los macroprocesos (Nivel 0) , procesos (Nivel 1) y subprocesos (Nivel 2) no están bien definidos y en algunos casos se confunden con conceptos como políticas, instructivos, guías, entre otros.

2. Inconsistencia en la documentación de los procesos, tanto a nivel de detalle, nomenclatura de diagramación,  nomenclatura de posiciones, versiones, vigencias, entre otras cosas.

3. Es común encontrar mucha manualidad en la administración y control de los procesos y su actualización y un escaso uso de herramientas adecuadas para este fin, generando un deterioro y desactualización acelerada de la información en el tiempo.

4. Los procesos están descritos a nivel de áreas: en la mayoría de las empresas se documentan y enmarcan los procesos a nivel funcional. Esto es, se describen los macroprocesos a nivel de área, por ejemplo, los macroprocesos del área contable, de logística, de comercial, de tesorería, etc. A nuestro criterio, este es el principal problema y el cual abordaremos en el presente artículo puesto que tergiversa el concepto de proceso y sobre todo su naturaleza en cuanto a la transversalidad de las actividades de un negocio y la conexión de las mismas a lo largo de toda la empresa.

Es ante la problemática mencionada que el enfoque de procesos “End to End” o de “punta a punta”, pretende solucionar basada en el concepto de ciclos. Por consiguiente, hablamos de ciclos y ya no de áreas. Por ejemplo, un ciclo bastante fácil de entender es el de “Comprar a Pagar”, y es el que integra las actividades desde la estrategia de compras de la compañía, identificación de la necesidad o requerimientos, cotizaciones, evaluación y selección de proveedores, emisión de órdenes de compras, recepción de materiales o insumos, recepción de facturas, aprobación de factura para pago, provisión contable, planificación del pago hasta la ejecución del pago. Estas actividades descritas son realizadas por diversas áreas de la compañía como logística, almacenes, administración, contabilidad hasta tesorería. Otro ejemplo, fácil de entender es el ciclo de “Ordenar a Cobrar”, el cual involucra actividades desde la recepción de la orden de compra de clientes hasta la ejecución del cobro del mismo y contabilización del ingreso a la caja de la empresa.

Esta concepción de los procesos a nivel de ciclos o de “punta a punta” permite:

1. Representar de manera transversal la integración de funciones (áreas) que requiere el negocio permitiendo al personal de la empresa tener un conocimiento más amplio de funcionamiento del mismo y del impacto de sus actividades en la empresa.

2. Relacionar las principales interdependencias e identificar las principales brechas, redundancias y oportunidades de mejora para el flujo de las actividades, información y materiales dependiendo del caso en un alto nivel.

3. Representar el ciclo del negocio y el cumplimiento de los requerimientos exigidos por el mismo, ayudando a definir de manera clara las responsabilidades a lo largo de un proceso, las actividades de coordinación y la definición de niveles de servicio en los casos que aplique.

4. Nombrar a los macroprocesos (Nivel 0) desde la ejecución de un gran evento disparador (en el ejemplo anterior: “Comprar ...” , hasta la generación de un output o entregable concreto y medible (en el mismo ejemplo anterior “…a pagar”) con el conocimiento y control de todas las actividades necesarias para realizarlo.

5. Identificar y asignar “Dueños de procesos” a los subprocesos, con la finalidad que gestionen tanto la documentación, la mejora continua, el desempeño a través de indicadores entre los aspecto más relevantes y facilitar su coordinación.

Actualmente, existen ciclos de negocio o procesos End to End comúnmente utilizados como base para su adaptación a cada Organización:

Claro está que es solo un marco de referencia, sobre el cual deberán mapearse y adaptarse los procesos a sus respectivas empresas considerando las particularidades de cada uno. En un posterior artículo identificaremos cómo implementar la gestión por procesos bajo metodología End to End (E2E).

Y ustedes: ¿Cómo tienen mapeado sus procesos, por áreas funcionales o bajo el enfoque End to End (E2E)?.