El éxito en RPA: 5 consideraciones críticas para una implementación exitosa de RPA

Las estadísticas de mercado¹ muestran que solo el 30% de las empresas están muy satisfechas con sus instalaciones de automatización al considerar el valor comercial y el ahorro de costos. Dicho porcentaje es impactante en el sentido que el 75% de las organizaciones están automatizando ahora o lo harán pronto.

Bien implementada, la Automatización Robótica de Procesos (RPA) es una solución digital impactante que permite reducir riesgos en cuanto:

Regulaciones crecientes y costosas
Reducción de márgenes
Competencia agresiva
La necesidad de rentabilidad
Retención del personal y la oportunidad de concentrarse en trabajos de mayor valor

RPA, o la utilización de robótica para automatizar tareas administrativas rutinarias de alto volumen, es esencial para el futuro de diversas industrias. La misma se puede implementar en áreas, procesos y actividades de corte comercial, finanzas, logística, administrativas, entre otras. Sin embargo, el costo, tangible e intangible, de una implementación deficiente o fallida es sustancial.

A continuación, abordamos los elementos críticos que pueden hacer o deshacer la adopción de una iniciativa de RPA:

1. Seleccionar el lugar correcto para comenzar

El propósito de RPA es automatizar una serie de tareas que inevitablemente forman un proceso que es fundamental para el funcionamiento de una empresa.

La automatización requiere un enfoque estándar y consistente tanto para las tareas como para los pasos involucrados en el camino. Adicionalmente, requiere que todas las partes interesadas relevantes operen de manera uniforme.

Los puntos de partida más comunes son:

Procesos de servicio al cliente, específicamente aquellos que ofrecen una ventaja competitiva tangible.
Operaciones financieras que requieren procesos seguros y completamente funcionales a los que se accede desde múltiples entornos remotos.
Operaciones internas de TI, que con frecuencia comprenden aquellas que mejoran la eficiencia operativa, reducen la obsolescencia, la duplicación innecesaria o la necesidad de intervención manual.

Es un gran desafío, transformar un modelo con procesos y hábitos arraigados que dependen de las personas; en uno, en el que el trabajo objetivo y rutinario esté automatizado y el capital humano se centre en resultados elevados.

El equipo de BDO trabaja con los clientes para ofrecer una evaluación de RPA que identifique una variedad de puntos de inicio, desde aquellos con cambios e interrupciones mínimos (procesos maduros) hasta aquellos cuya rentabilidad tendrá un impacto tangible en el resultado final.

2. Comience poco a poco, aproveche el potencial y escale rápidamente

Teniendo en cuenta el panorama general, la adopción exitosa de RPA a menudo comienza con una pequeña iniciativa con objetivos definidos.

Identifique uno o dos procesos con los volúmenes más altos de:

Manualmente intensivo
Basado en reglas con pocas excepciones requeridas
Consumidor de tiempo
Trabajo rutinario y repetitivo que es propenso a errores

Los ejemplos pueden incluir:

Atención de consultas o reclamos
Atención y gestión de pedidos
Cotizaciones para productos o servicios simples
Procesamiento de facturación y pagos
Evaluación de riesgos de crédito
Conciliaciones y envíos de estado de cuenta a clientes
Incorporación de TI para nuevos empleados (accesos a sistemas o emails)
Automatización y adquisiciones de la mesa de servicio de TI

Una vez que la RPA se haya adoptado con éxito, se obtengan los beneficios y la aceptación de un grupo más grande de partes interesadas, recomendamos ampliar su alcance y crear un comité de RPA interdepartamental dentro de su organización para revisar los procesos, evaluar las áreas que podrían beneficiarse de la aplicación de la tecnología y priorizar más proyectos de robotización.

3. La priorización estratégica es la clave

Los objetivos de la organización y su evaluación de RPA son insumos críticos para las decisiones relacionadas con la priorización de las fases en curso de los proyectos de robotización. Un enfoque simplificado podría expresarse como:

Identifique los desafíos prioritarios que necesita resolver.
Por ejemplo, si la retención del personal es la clave, entonces comprenda:
- Las implicaciones específicas y los costos de la falta de solución
- El impacto de la disrupción al implementar una solución de robotización
- El costo de implementación (software, capacitación, tiempo de inactividad, entre otros)
- El cronograma anticipado para la realización de impactos beneficiosos tangibles de la implementación de una solución
Repita para otros proyectos en orden de prioridad

Es importante recordar que las metas y estrategias organizacionales son cinéticas y responden a oportunidades y amenazas externas e internas. Establecer una revisión periódica formal de sus prioridades es clave para realizar una organización completamente automatizada.

4. La automatización y la inteligencia artificial no reemplazan el ingenio humano

Participamos en discusiones constantes con los clientes sobre la medida en que la automatización puede reemplazar la interacción humana y la capacidad de toma de decisiones.

El ejemplo más simple que usamos para explicar las limitaciones de la automatización es el proceso de otorgamiento de descuentos al cliente.

Es prácticamente imposible automatizar todas las múltiples entradas subjetivas requeridas para evaluar si se debe otorgar un descuento en una situación específica. Si la satisfacción y la retención del cliente forman parte de esa decisión, entonces la intervención humana se vuelve esencial.

Un enfoque híbrido es la solución más efectiva en casi todos los proyectos RPA. La automatización se enfoca en tareas de alto volumen, repetitivas y objetivas. Darse cuenta del valor de combinar la precisión robótica a gran velocidad con la intervención humana y el pensamiento subjetivo en los puntos críticos de un proceso suele ser la definición de una automatización exitosa.

5. Invierta en el aspecto humano de la robotización

Una de las razones más comunes de la implementación ineficaz es la resistencia a la implementación de RPA. La organización debe evaluar si la vida laboral mejora para las partes interesadas o, al menos, no empeora debido a la robotización.

La percepción de que el robot sustituye al humano es cierta pero no tiene por qué ser negativa. La automatización permite a los humanos concentrarse en trabajos impactantes y de alto valor, mientras que los robots eliminan tareas tediosas.

En efecto, crea un "Asistente Digital" para aquellos en la organización que no siempre están acostumbrados a brindar soporte. Desarrolle total transparencia y un viaje positivo para sus equipos a través de RPA, desde la concepción hasta la implementación.

Comprender el impacto de la robotización, brindar espacio para que los involucrados compartan inquietudes, desarrollar conjuntamente soluciones de automatización con las partes interesadas y ofrecer una transparencia total a través de la implementación puede hacer que su equipo pase de la preocupación a adoptar su nuevo asistente digital.

¿Cómo puede ayudar BDO?

El enfoque de BDO respalda todo el proceso de RPA y se compromete a trabajar con los clientes para garantizar una implementación exitosa. Desde clientes que buscan su primer proyecto hasta aquellos que revisan una organización automatizada completa, brindamos el apoyo holístico, estratégico y pragmático requerido para alcanzar sus objetivos.

¹ Enterprise satisfaction with robotic processing automation (RPA) installs for business value and cost savings, as of 2017. Statista. June 7, 2018.

Adaptado por BDO Perú de ‘Succeeding at RPA. 5 critical considerations for insurance’, BDO Canada, Junio 2021.