Mediante Decreto Supremo N° 101-2022-PCM, publicado en el diario oficial El Peruano el 16 de agosto de 2022, se modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor; ello, con la finalidad de reducir el plazo de atención de los reclamos de los consumidores hacía los proveedores de bienes y/o servicios, así como de incorporar el plazo de atención de las quejas de los referidos consumidores. Es de precisar que la referida modificación entró en vigencia el 17 de agosto de 2022.
Para una mayor apreciación, presentamos las modificaciones:
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Artículos Modificados y/o incorporados |
Decreto Supremo N° 011-2011-PCM (antes) |
Decreto Supremo N° 101-2022-PCM (ahora) |
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| 3.4° | La queja no tenía por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. | Se suprime esta referencia. |
6° |
Los proveedores deben dar respuesta a los reclamos presentados por los consumidores en un plazo máximo de 30 días calendario. | Los proveedores deben dar respuesta a los reclamos presentados por los consumidores en un plazo máximo de 15 días hábiles. |
| El plazo podía ser extendido, hasta por otro igual, cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, debiendo el proveedor comunicar al consumidor esta extensión de plazo antes de la culminación del plazo inicial. | El plazo no podrá ser prorrogado. | |
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6-A.2. b) |
El ofrecimiento de una solución al reclamo realizado por parte del proveedor al consumidor suspendía el cómputo del plazo de respuesta, por un plazo máximo de 10 días calendario. | El ofrecimiento de una solución al reclamo realizado por parte del proveedor al consumidor suspendía el cómputo del plazo de respuesta, por un plazo máximo de 5 días calendario. |
| 6-B | No había disposición alguna sobre Atención de Quejas. |
Los proveedores deberán dar respuesta a las quejas presentadas por los consumidores en un plazo máximo de 15 días hábiles. Los proveedores deberán tomar en consideración las quejas recibidas a fin de optimizar sus procedimientos. Los proveedores estarán facultados de informar sobre las medidas adoptadas o manifestar su compromiso de implementarlas, no estando obligado a brindar detalles adicionales. |
| Anexo I | En el pie de página del Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones, se establecía que: El proveedor deberá dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a 30 días calendario, pudiendo ampliar el plazo hasta por 30 días más, previa comunicación al consumidor. | En el pie de página del Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones, se establecerá que: El proveedor debe dar respuesta al reclamo o queja en un plazo no mayor a 15 días hábiles, el cual es improrrogable. |
Sin perjuicio que la norma en mención entró en vigencia el 17 de agosto de 2022, el nuevo plazo de atención a los reclamos presentados por los consumidores de 15 días hábiles, se encuentra vigente desde el 21 de mayo de 2022. Ello, con ocasión a la entrada en vigencia de la Ley N° 31435, Ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Contacto
Carina Dávila, Gerente Legal, Business Services & Outsourcing
Miluska Rosales, Supervisora Legal Corporativo, Business Services & Outsourcing