El Libro de Reclamaciones como herramienta para proteger derechos y reducir riesgos
El Libro de Reclamaciones como herramienta para proteger derechos y reducir riesgos
El Libro de reclamaciones, sea físico o virtual, permite que el consumidor pueda registrar su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofrecidos; por lo que se trata de un mecanismo legal que protege al consumidor y, a su vez, una herramienta clave para la gestión de riesgos empresariales.
¿Cuál es la diferencia entre Queja o Reclamo?
| Queja | Reclamo |
|---|---|
| Malestar o descontento respecto a la atención al público, sin relación directa con el bien o servicio. | Disconformidad directamente relacionada con el producto adquirido o el servicio recibido. |
Nota: La presentación de una queja o reclamo no constituye una vía previa ni obligatoria para denunciar ante INDECOPI. El consumidor conserva el derecho de acudir directamente a la Autoridad competente o a otros mecanismos de solución de controversias si lo considera conveniente.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece la obligación de poner a disposición el Libro de Reclamaciones en todo establecimiento comercial abierto al público. Asimismo, dicho cuerpo normativo exige que las empresas cumplan con los siguientes requisitos:
- Exhiba un aviso visible sobre la existencia del Libro de Reclamaciones; incluso en el comercio electrónico.
- Facilite su acceso cuando sea solicitado por el consumidor.
- Atienda y responda los reclamos dentro de los plazos legales establecidos.
- Mantenga la documentación disponible cuando sea requerida por la autoridad competente.
¿Por qué es importante para los consumidores?
El Libro de Reclamaciones constituye una de las primeras vías formales para que el consumidor pueda:
- Dejar constancia de una inconformidad.
- Solicitar una solución directa al proveedor.
- Generar evidencia frente a un eventual procedimiento ante INDECOPI.
- Exigir una respuesta formal de la empresa.
En la práctica, muchos conflictos de consumo pueden resolverse en esta etapa sin necesidad de iniciar procedimientos administrativos más complejos.
¿Cuáles son las fallas más comunes en las empresas?
- Negar, dificultar o desincentivar el uso del Libro de Reclamaciones, lo cual puede convertirse en una infracción adicional ante el INDECOPI.
- La falta de respuesta a una queja o reclamo dentro del plazo de quince (15) días hábiles siguientes a su interposición, mismo que constituye una infracción sancionable. Dicho plazo es improrrogable.
- La falta de capacitación al personal en el procedimiento de atención al consumidor; especialmente frente a supuestos que el Libro de Reclamaciones sea requerido.
Nuestras recomendaciones:
- Realizar auditorías periódicas sobre el cumplimiento de las obligaciones relacionadas al Libro de Reclamaciones.
- Capacitar al personal de atención al cliente sobre buenas prácticas de derechos del consumidor.
- Implementar protocolos internos para responder oportunamente los reclamos.
Las empresas suelen ver el Libro de Reclamaciones como una fuente de conflictos. Sin embargo, desde una perspectiva de cumplimiento regulatorio, constituye una de las herramientas más eficaces para detectar riesgos, mejorar procesos y evitar procedimientos sancionadores.
Desde BDO SERVICIOS LEGALES Y LABORALES S.A.C podemos ofrecerles asesoría legal para gestionar correctamente las quejas o reclamos, protegiendo la imagen reputacional de la empresa y evitando contingencias legales costosas.
Para más información pueden contactarnos a través del correo electrónico servicioslegales@bdo.com.pe